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お客さまの満足度向上と
業務負荷の軽減を両立させる

HIDEAKI MORIMOTO

森本 英明

2009年 入社

クラウド・ホスティング事業推進部
ITコンタクトセンター推進グループ
チーフ

サポート

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CHAPTER 01

コンタクトセンター業務をサポート

ITコンタクトセンター推進グループは、お客さまが当社のサービスについて問い合わせる際、わざわざ当社のコンタクトセンターにお問い合わせいただかなくてもスムーズに問題を解決できるよう、サポートコンテンツやFAQを拡充するという役割と、コンタクトセンター業務をシステムでサポートする役割を担っています。お問い合わせされる方は、すぐに問題を解決したいと思っている方ばかりです。お客さまから求められる内容はまちまちで、技術的なものから契約に関することなど広範に及びます。そのためサポートコンテンツやFAQは、想定される質問を広く網羅したリストと、最良の回答を用意しておかなければなりません。
そのフォロー体制を通じて、お客さまの満足度を高めるとともに、コンタクトセンターの業務負荷を軽減することで生産性の向上を図ることを目指しています。
また、コンテンツ公開時や一斉メール配信時に法令違反してはいないかコンプライアンスチェックも担当しています。さらに今年からは、業務負荷の軽減を目的にコンタクトセンターへAIを導入するため、採用するツールの発掘、検証、導入も担当しています。

CHAPTER 02

お問い合わせ率50%削減を達成

我々のグループが、コンタクトセンターの業務負荷軽減を目指して本格的に取り組みを始める前は、人の増員やコンテンツの拡充、システム化をやや場当たり的に行ってきたという経緯がありました。
そうした状況を戦略的に見直すため、私たちはお客さまや現場のサポート担当者からヒアリングをし、その声を参考に需要のありそうなコンテンツを作成したり、古い内容や、参照されることが少ないFAQコンテンツを整理したりしました。同時に、検索ワードを分析し、効果測定した上で、コンテンツに反映させるというPDCAを回していった結果、3年半でお問い合わせ率の50%削減という大きな成果を得ることができました。
今後は、コンタクトセンターへのAI導入という新しい挑戦も控えています。問い合わせ内容をAIが音声認識して自動でテキスト入力したり、キーワードから回答例を検索してオペレーターの画面に表示したりするなど、業務支援により作業負担を減らすと同時に、迅速な回答でお客さまの満足度向上につなげていきたいと考えています。

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CHAPTER 03

自分の頑張り次第でチャンスを掴むことができる

私は前職で10年近く美容師をしていました。しかし、日本は人口減少の一方で、美容師の数は毎年増加している状況です。そのため私は将来、美容業界ではなく別の業界で活躍したいと考えていたところ、たまたま友人から当社を紹介されたことがきっかけでIT業界へと進むことを決めました。ITは未知の領域でしたが、知らないコトを知ることの楽しみ、期待感の方が大きかったです。
ゼロスタートでも大丈夫ですし、自分の頑張り次第でチャンスを掴むことができる環境だと思います。自主的に考えて動ける人、これだと思うことに突き進められる人、自分を奮い立たせて物事を推進できる人は大いに活躍できます。たとえ出る杭でも打たれるようなことはありません!
IT業界の中でも、GMOクラウドはクラウド・ホスティングというインフラ側のサービスを提供しており、お客さまのビジネスの根幹を支えているという強みがあり、それが仕事のやりがいにもつながっています。最近はIoT分野にも注力しているので、先端技術にも携われる機会があります。
私自身の今後の目標は、取り組んでいるコンタクトセンターのAI化を進め、お客さまの満足度向上とオペレーターの業務負荷軽減を両立できる環境を実現することです。

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PROFILE

HIDEAKI MORIMOTO

森本 英明

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個人的な趣味として最近、ボルダリングを始めました。会社の方に誘われたことがきっかけでハマったのですが、すでに10名くらいの有志が集まって部活動のようになっています(笑)オリンピックに向けて盛り上がりもあり、楽しみながらできることが気に入っています。